美容卡、健身卡、洗车卡……“预付式消费”遭遇纠纷怎么办
2022-06-04 112

  美容卡、健身卡、洗车卡……不少消费者都办过类似这样的预付卡。办卡时,商家承诺各种优惠,可是一旦遭遇商铺关门、服务不满意时,退卡退款就成了麻烦事。今起,《北京市单用途预付卡管理条例》(以下简称《条例》)正式施行。《条例》的出台,为规范单用途预付卡消费的市场秩序、维护消费者的合法权益提供了保障。

  随着电子消费和信用消费的快速发展,预付式消费模式实现了经营者和消费者之间的双赢,已成为一种普遍的消费方式。对于经营者来说,发行预付卡便于经营者低成本筹集资金,还可以稳定客户群体,增加销售收入。对于消费者来说,由于预付卡往往与会员身份或优惠活动相结合,消费者从中可获得优惠,且比现金消费更加便捷。

  预付卡分为单用途预付卡和多用途预付卡。单用途预付卡,是指经营者以预收资金方式面向消费者发行的,供消费者按照约定仅在经营者及其合作范围内,可以分次兑付商品或者服务的实体凭证或者虚拟凭证。实体凭证包括磁条卡、芯片卡、纸券等载体;虚拟凭证包括密码、串码、图形、生物特征信息及其他约定信息等载体。日常生活中比较常见的如健身卡、美容美发卡、洗车洗衣卡、超市购物卡等,都为单用途预付卡。多用途预付卡,是指由专门的第三方发卡机构发行,消费者可以跨地区、跨行业使用,日常生活中比较典型的如公交一卡通。

  鉴于预付式消费模式的特点,消费者在日常生活中享受便利的同时,也经常遭遇一些消费陷阱。

  一是服务主体不明、消费内容不清。高某于2019年在体育公司办理了一张游泳卡,有效期至2020年3月16日,合同金额为3980元。2019年10月,该体育公司因游泳馆装修暂时关闭。2020年7月,因疫情再次暂停服务。高某因合同目的无法实现,诉至法院要求退还剩余服务费。体育公司表示,实际经营游泳馆的是刘某,收取服务费用的也是他,所以应由刘某赔偿。庭审中,高某提交了会员入会协议书,但该协议并未加盖公司印章。同时,高某称自己办理的是次卡,但不记得具体的消费次数及剩余次数。纠纷发生后,双方在服务主体、消费次数等方面均存在争议。

  二是储值卡内金额计算门道多。赵某于2016年6月在瑜伽馆先后办理35000元的储值卡(95折消费卡)及两年有效期的年卡,后因怀孕未消费,2020年9月得知瑜伽馆关闭,转为美容项目,因此赵某要求返还未消费金额。瑜伽馆提交了自制的消费明细,并表示储值卡实为30000元,5000元为赠送金额,且包含了年卡的费用,赵某之后消费的套餐均按照95折予以扣费,且会员卡已过有效期。纠纷发生后,双方就消费金额产生分歧。

  三是合同内容有猫腻。朱某于2019年9月在某美容会所办理了一张美容卡,缴纳服务费9990元,后朱某因搬家无法继续接受服务,遂与美容会所协商退费事宜,但该美容会所以《入会须知》中载明“会员由于个人原因退会,所缴纳的会费概不退还”为由拒绝退费。纠纷发生后,双方对《入会须知》中是否存在“霸王条款”产生争议。

  服务承诺兑现差。普通消费合同的成立和履行是同步的,且具有单次性特征,而预付式消费则是“先付款、后消费”“单次付款,多次履约”,故预付式消费合同在长期的、持续的履行过程中,经营者可能受各种不确定因素影响,如经营主体、场所或内容的变更,都将导致消费者无法享受合同约定的服务,以至于消费者在后续履行过程中与经营者产生纠纷。

  权益受损举证难。实践中,大多预付式消费未签订书面合同,经营者与消费者的权利义务、违约责任等主要的合同内容缺乏详细明确的书面约定,双方在预付时进行了磋商,如办卡打折、充多少送多少、附赠礼品、赠送项目等,但并未以书面的形式进行证据固定。一旦双方发生纠纷,消费者往往处于空口无凭的尴尬地位,导致权利无法得到保障。

  办卡容易退卡难。预付式消费常见于生活类消费,经营者固定提供某种商品或服务,不同消费者获取的商品和服务内容是类似或者是完全相同的。为了降低成本、提高效率,经营者与消费者签订合同时,多为事先拟好的格式合同,往往约定了不利于消费者的条款,如“会员由于个人原因退会,所缴纳的会费概不退还”“办卡缴费概不退还,最终解释权归经营者所有”“此卡丢失,本店概不负责”等。由于不少消费者缺乏法律意识,且经营者大多拒绝更改,合同中的霸王条款给消费者合理的退款请求设置障碍,影响消费者合法权利的行使。

  发生纠纷调解难度大。预付款不同于“定金”,是提前支付购买商品(或服务)的款项,对交易双方并无其他惩罚性约束作用,一旦经营者不能履行交易约定,消费者只能要求经营者退还预付款。但是在部分案件中,消费者无法提供能够证明合同履行次数的证据,双方就剩余金额存在较大分歧,导致调解难度增大。

  《条例》的出台,在贯彻消费者权益保护法、充分保护消费者权益的前提下,通过规范经营者发行、兑付单用途预付卡相关行为,解决消费者集中反映的预付资金安全、合同霸王条款、举证难、退款难等消费难题。

  《条例》第六条明确规定,北京市市场监督管理部门负责统筹、组织和协调,教育、商务、文旅、体育等行业主管部门负责各自行业的监督管理工作。对于多头多向监管和监管“真空”“灰色”地带主管部门不明确的行业,由市政府指定相关部门负责监督管理。《条例》明晰了政府的监管职责,为营造全社会共治机制提供了制度基础。在《条例》出台后,消费者不再面临“求助无门”的难题。合法合规的监管制度一方面有利于维护市场秩序,另一方面为消费者寻求权利救济指明了方向。

  《条例》第十条、第十一条、第十三条规定了经营者应当履行的多项义务,包括经营者应真实、全面、准确向消费者介绍预付卡购买、使用相关信息;存在被列入经营异常名录等失信行为的经营者不得发行或续卡;明确了经营者向消费者出具凭证所载事项,如服务项目的内容、收费标准、风险提示、余额查询方式等具体的权利义务。

  《条例》明晰了经营者的经营范围和披露义务,通过经营者与消费者信息对称的方式将违约风险降到最低。但就司法实践来看,值得消费者注意的是,预付卡消费之前需进行审慎的审查,在法律提供保护的范围内尽量行使知情权;在合同成立前实现充分的信息交换,减少合同履行过程中发生纠纷的可能。

  《条例》第十三条至第十五条明确了书面合同的示范文本由市行业主管部门会同市场监督管理部门制定;对消费者有重大利害关系的内容,经营者应当在书面合同中向消费者做出风险提示;经营者不得设置“概不退款、不补办、解释权归经营者”等对消费者不公平、不合理的规定。

  司法实践中,商家约定的霸王条款,导致交易双方权利义务的不对等,是消费者权利行使的主要障碍。《条例》以规范合同订立的方式约束了经营者订立格式合同的随意性,为消费者维护自己的合法权利提供制度保障。

  《条例》第十六条设立了“冷静期”,明确消费者购卡后七日内未兑付商品或服务的,有权要求解除合同,经营者应一次性退还全部预付费用。司法实践中,常存在消费者一时冲动购卡,但是付款后无法解约退卡的困境。《条例》规定给予消费者7天“后悔期”,若在办卡之后7日内没有享受服务,则有权要求退款,可以引导消费者理性消费,减少盲从和冲动性购买。同时为保障经营者的利益,也规定消费者享受了合同利益的情况下,应当给经营者折价补偿,平衡了消费者和经营者的利益,有利于维护预付卡消费的市场秩序。

  《条例》第十七条明确了经营者未按照约定提供商品或者服务的,未协商一致的,消费者有权解除合同,并要求经营者一次性按原渠道返还相应预付费用余额。由于预付式消费合同履行的长期性和多因素的变动性,退卡现象屡见不鲜。《条例》约定了合理的退出机制,赋予消费者离场的权利,从根本上来讲是限制了经营者随意变更合同内容的行为,维护了预付卡消费合同履行的稳定性。

  《条例》第二十二条明确建立发卡企业主动纳入预收资金存管制度。从资金监管层面对经营者进行了约束,保障预付资金在经营者处相对稳定,为消费者选择服务时增加了一个信任维度,避免经营者因经营不善跑路时造成消费者资金损失。但目前该规定尚不够具体明确,未来实践中需要进一步完善或制定相关配套措施。

  对于消费者而言,在预付消费时,应结合自身需求、经济能力、消费习惯等因素适度理性消费,存入金额与消费所需金额保持合理的比例,避免付款后未使用造成的资源浪费、违约责任承担等。同时应当先了解经营者的情况,不能轻信商家广告宣传和优惠幅度而忽视了潜在的风险。在合同中要详细约定预付款的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件、违约责任等条款,同时要注意终止服务、转让等限制性约定,以免日后发生纠纷空口无凭,给维权带来困难。此外,还要保管好预付款协议、宣传册页、付款凭证,定期核实个人消费记录、剩余服务次数、账户余额等信息。如发现异常,应及时向有关部门投诉。

  对于经营者而言,应当深入了解《条例》内容,发行预付卡时,向消费者切实履行提醒义务,不得作虚假或引人误解的宣传;规范订立合同,明确合同所载权利义务,格式文本不得含有不退款、不补办、解释权归经营者等不公平、不合理的规定;严格遵守《条例》规定的冷静期等制度规范。一方面妥善处理与消费者前期纠纷,另一方面在《条例》规定的范围内规范经营,在遵守规范的基础上进行商业活动。

  对于行业监管者而言,应将预付卡消费模式纳入规范化的管理轨道,维护预付卡消费模式的交易秩序,保障双方的合法权益,建立和谐有序的市场秩序。(作者单位:北京市丰台区人民法院)